Grundsätzlich sind die deutschen Online Shopper mit dem Online-Kauf in Deutschland als Kundenerlebnis zufrieden. Aber es gibt noch etliche ungenutzte Potentiale beim digitalen Einkauf. Eine Rundum-Betreuung wünschen sich die meisten Kunden. Viele Kunden kritisieren allerdings die unzureichenden Zahlungsarten, umständlichen Rückgabe-Prozesse und hohen Versandkosten.

Der Online-Handel ist über die positive Resonanz erfreut
Fast 90 Prozent der deutschen Kunden sind mit dem Shopping im Netz zufrieden. Unzufrieden mit den Shopping im Netz sind dagegen nur vier Prozent der Kunden. Wenn die Kunden bei den Unternehmen im Vordergrund stehen, werden diese Unternehmen auch erfolgreicher sein, so der Geschäftsführer bei Arithnea. Dennoch gibt es für die deutschen Unternehmen im Bereich des Online-Handels noch viele neue Trends und Verbesserungspotential.

Es sind punktuelle Verbesserungen nötig, um Warenkorbbrüche zu vermeiden
Viele Kunden fürchten sich vor dem teuren Versand, intransparenten Informationen und zu wenig Zahlungsarten. In fast 70 Prozent der Fälle findet ein Warenkorbabbruch nur statt, da dem Kunden die Versandkosten zu hoch sind. Für 53 Prozent sind unzureichende Zahlungsarten der Grund für den Abbruch des Kaufs. Zudem geben 37 Prozent an, dass das erzwungene Einrichten von Kundenkonten ein Grund für den Kaufabbruch sind. Weitere 32 Prozent bemängeln die schlechten Rückgabeprozesse. Und 39 Prozent, vornehmlich die älteren Kunden, sind mit der Menge der Informationen, die sie beim Kauf preisgeben sollen, nicht einverstanden.

Einfache Retouren & Gutscheine wünschenswert
Knapp 75 Prozent der Kunden gaben an, dass für sie eine einfache Möglichkeit zur Retoure nach dem Kaufabschluss wichtig ist. 50 Prozent gaben an, dass passende Gutscheine für den nächsten Einkauf willkommen sind. Dagegen sind alle anderen Arten der Kontaktaufnahme nach dem Kauf eher unerwünscht. Insbesondere die Bewertung nach dem Kauf und personalisierte Werbung sind unerwünscht.

Unternehmens-Webseiten nehmen einen hohen Stellenwert ein
In den meisten Fällen (75 Prozent) informieren sich die Online-Kunden auf der jeweiligen Unternehmenswebseite. Das sind deutlich mehr als bei Google, Amazon, Social Media oder per klassischer Werbung. Dieses Ergebnis hat die Unternehmen überrascht, aber auch in ihrer Arbeit bestätigt.

Die Empfehlungen der Experten
Die Führungskräfte der Branche und andere Digitalunternehmen stellen klar, dass sich die digitale Customer Experience von einem Spezialisten-Thema zu einer Top-Management-Aufgabe entwickelt hat. Herausforderung der Zukunft wird es sein, explizit auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Wer dies umsetzen will, muss in digitale Technologie und Tools, die das Kundenverständnis fördern, investieren. Zusätzlich müssen Daten-Silos in getrennten Abteilungen verschwinden und mittels einer Datenstrategie ersetzt werden. Hierarchische Alleingänge und hohe administrative Aufwände sollten von den Unternehmen vermieden werden. Die Unternehmen sollten sich weniger mit sich selbst beschäftigen und dafür mehr mit dem Kunden. Der digitale Umbruch kann nicht von heute auf morgen bewerkstelligt werden. Für einen erfolgreichen Umbruch ist es notwendig, dass sich die Unternehmen neu organisieren. Die Abkehr von Prozessen und Produkten ist dafür notwendig, so dass sich die Unternehmen mehr auf das Kundenerlebnis konzentrieren können. In Zukunft müssen sich alle Unternehmen für ein neues Mindset öffnen und dieses Mindset muss dann auch konsequent auf die Unternehmensstrukturen übertragen werden.